تسليم العميل المحتمل بطريقة تمنع المشتري من تكرار قصته

غالباً ما يصل العميل كاسم ورقم هاتف ووسم حملة. ثم يشرح المشتري الموقع ونوع الوحدة والتوقيت والقلق لأشخاص متعددين. يسبب نقص السياق أسئلة مكررة ووعوداً متناقضة وتسليماً يبدو إعادة بدء. العلاج هو الاستمرارية لا سجل اتصال أطول.

استخدم نموذجاً موجزاً: هدف المشتري كما ذكره، والمشروع أو الوحدة، والقيود المعروفة، والسؤال الذي ينتظر جواباً، وآخر تواصل، والقناة أو الوقت المفضل، وحالة الموافقة، والمسؤول التالي. ميّز حقائق المشتري عن تفسير المبيعات؛ واترك المجهول بلا تخمين. اجعل الإجراء التالي مؤرخاً وظاهراً.

اجعل التسليم إلزامياً قبل إعادة الإسناد مع سجل تدقيق. افحص عينة مع المبيعات: هل يستطيع الشخص التالي التصرف دون مكالمة اكتشاف مكررة؟ قِس نقص السياق وعلامات تكرار الأسئلة وزمن الإجراء التالي وشكاوى المشترين كمؤشرات خدمة، لا درجات رضا مختلقة. ينبغي أن يشعر المشتري بأن السياق انتقل مع الاستفسار، وأن تعرف المؤسسة بدقة ما الذي لم يُجب عنه. يقلل التسليم الجيد التكرار مع الحفاظ على سيطرة المشتري على ما يشاركه. يكتمل التسليم عندما يستطيع المسؤول التالي التصرف، لا عندما تنسخ كل الرسائل التاريخية.

1. أنشئ نموذج تسليم من سبعة حقول.
2. افصل عبارات المشتري عن الافتراضات.
3. دقّق العملاء المعاد إسنادهم بحثاً عن الأسئلة المكررة.

• Website Forms Usability: Top 10 Recommendations
• Understanding Labels or Instructions

صورة توضيحية للسياق، ولا تمثّل المثال الافتراضي الوارد في المقال. Shixart1985 · CC BY 2.0 · Wikimedia Commons · CC BY 2.0